人と人が関わる仕事である以上、クレームは尽きないもの。
クレームって何で起こるんだろう。
こんなに一生懸命やっているのに。
クレームが起こる仕組み、その対処法についてこの記事で解説していきたいと思います。
・人材養育会社からフリーランスの研修講師として独立した方から講義を受けました。
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Contents
人は皆、「事前期待」を抱き、想定している。
相手がクレームを言う心理を考えると、結論から言うと事前期待を想定しているからクレームを言いたくなるのです。
例えば、レストランでサービスを受けるとき、サービスカウンターで対応してもらう時など、人は提供されるサービスや対応について何かしらの「事前期待」を抱いています。
「きっと私の要望を叶えてくれるだろう。」
「丁寧にわかりやすく説明をしてくれるといいな。」
特に高級レストランや、おもてなしの心をPRしている組織であればあるほど、さらに人の事前期待は大きくなります。
人の満足度とは何で測られるか
人の持つ満足は、事前期待と利用実感の関係によって異なります。
事前期待＜サービスや対応を利用した実感→満足！
事前期待＝サービスや対応を利用した実感→普通
事前期待＞サービスや対応を利用した実感→クレームに発展する恐れあり！
利用実感が事前期待よりも少しでも良いものになるよう努めることが、私たちの仕事、役割を言えます。
対応を拗らせて「クレーム」を発生させてしまう要素
利用実感が事前期待よりも上回ることが大事！と言うことは分かって頂けたかと思います。
しかし、実際には利用実感が事前期待を下回っていることに気づくのは難しいもの。
そのためクレームが突如発生したように感じて、パニック状態に陥り冷泉な対応ができなくなってしまいます。
以下は、クレームが発生した際にとってしまいがちなNG対応の典型です。
困っていることに対してお詫びできない
反射的に身構えてしまい、素直に謝る、お詫びをする、と言う行動ができなくなりますその結果、対応が悪いと言う印象を与えます。
クレームを我慢できず「言い訳」をしてしまう
クレームが自分への攻撃のように感じられ、心が防戦してしまい、神経を逆撫でしてしまいます
どんなクレームが発生しているのか「事実の確認ができていない」
クレームから逃れたいと思うあまり、事実確認が不十分なうちに解決策の提示をしてしまさらに大きなクレームに発展してしまいます。
クレームを招きにくくする関係性作りの極意は好印象を与え、前向きな人間関係を築くこと
前向きなコミュニケーションの土壌となるのは、相手との信頼関係。信頼関係はお互いの行為や存在を認め合うことで構築することができます。
そのために常に意識することは４点です
- 相手の名前を意識して呼ぶ
- 当たり前の挨拶を当たり前にする
- 基本は笑顔であること
- 基本的に肯定表現であること
①相手の名前を意識して呼ぶ
相手は名前を呼ばれることで、存在を認められたことを感じて安心感を得ます。
②当たり前の挨拶を当たり前にする
「おはようございます！」「お疲れ様です！」「今日もよろしくお願いします！」
③基本は笑顔である
挨拶の基本とポイントを確認しましょう。
④基本的に肯定表現であること
明るい声で、笑顔があり、さらに肯定表現が多いと、職場の雰囲気も対応もあかるく前向きなものになります。
挨拶の基本
あ：あかるく大きな声で気持ちよく
い：いつでも
さ：自分からさきに
つ：つづけて行い習慣にする
挨拶のポイント
元気にハキハキする挨拶にもポイントが４つあります
①目を見ているか
②笑顔であるか
③声は明るいか
④相手に聞こえて、伝わっているか
クレームを招きにくくする関係性作りには「できないこと」を上手に伝える技術が必要
どんなに前向きな対応を心がけても、要望によってはどうしてもお応え出来ない場面があります。
その時に唐突に「出来ません」と突っぱねてしまっては不快な思いをさせてしまいかねません。
「出来ないこと」を上手に伝える技術があればクレームからファンになる可能性すらありますので以下の具体例とともに確認してみてください。
１．先ずは「感謝の意」を伝える
例：ご相談くださいましてありがとうございます。
お忙しい中、お越しくださりありがとうございます
２．「謝意」＋「期待に添えない旨」をセットで伝える
例：申し訳ございません、。ご希望にはお答えしかねます。
大変心苦しいのですが、こちらでは承ることができません
３．組織の論理は相手が聞きたくなってから
例：組織変更があり、その件の担当部署は別の階に移動したのです。
こちらは○科の窓口で、△科につきましては□階で承っています。
組織の論理は１．２を深江、相手が話を聞く心構えが出来てからにしましょう。
お詫びした後に、相手の「じゃあどうしたらいいの」に対応する
対応できないことは伝わりましたが、相手の「じゃぁ、どうしたらいいの」と途方に暮れさせたまま放置してはいけません。
この「どうしたらいいの」にしっかり対応することでファン化につながります。そのために必要なことは３点です。
- よくお詫びし、断る場合については代替案を用意しておく
- 何かお手伝いする旨はないか要望を聞いてみる
- 本当に何もできない場合は、その旨を伝えて再度謝意を伝える
この３点について詳しくお伝えしていきます。
よくお詫びし、断る場合については代替案を用意しておく
例えば、問い合わせやお断りの傾向を調査し、それを元に代替案を組織として用意しているところもあります。
何かお手伝いする旨はないか要望を聞いてみる
「何か他に手伝えることはありませんか？」と一言かけてみましょう。
クレームを回避できるだけでなく、組織として提示できる代替案のヒントを相手から引き出すことができるかもしれません。
本当に何もできない場合は、その旨を伝えて再度謝意を伝える
代替案を提示しても、他の要望を承っても、何も対応できることがなくなってしまったら、その際はその旨をきちんと伝えて、再度謝意を伝えます。
何れにしても本当にできることは皆無なのか、確認した上で断ることが前提です。
クッション言葉を活用する
相手にご迷惑をかける時、あるいは何かを依頼する場合には配慮のある伝え方が必要です。
「恐れ入りますが」「大変お手数なのですが」などのように相手への配慮を表し、柔らかい印象を与えるのがクッション言葉です。相手との良好な関係を構築する際には不可欠です。
さらに、伝え方を工夫する
クッション言葉を使って、相手への配慮をした上でさらに伝え方を工夫することでより良い印象を与えます。
できませんは「〜ならできます」に変える
規則やルールによって、あるいはなんらかの理由で相手からの依頼に応えられない場合があります。
その際にはできない旨を伝えるだけでなく、代替案やできるようになる条件を合わせて伝えます。
また、「できません」で会話を終わらせると冷たく感じさせてしまう恐れがあります。会話の最後は前向きな内容、表現になるように工夫します。
してくださいは「〜していただけますか」に変える
何かをしてもらうようにお願いする際は、命令口調にならないように配慮します。
「命令された、指示された」と感じ不快な思いをする人も少なからずいるので注意が必要です。
依頼・相談・打診の表現に変えることで、印象を和らげることができます。
まとめ
繰り返しになりますが、クレームとは事前期待がサービスや対応を利用した実感を下回った時に発生します。
私たちの態度、言葉選びでクレームからファン化することは可能です。
利用実感が事前期待よりも上回るように努めるよう努力することが私たちの仕事、役割です。
興味を持たれる方は検定試験を受けてみるのも一つの手かもしれません
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